Nouveautés : la relation client chez e-santé Occitanie-Rapport d'activités

Photographie mettant en lumière une réunion de présentation de Mon Espace Santé avec un animateur en train d'expliquer le powerpoint et son auditoire, assis en face de lui, l'écoutant.

Photographie représentant un stand avec un kakémono à droite du stand. On y voit deux visiteurs qui discutent avec la responsable du stand de promotion de Mon Espace Santé.

Photographie qui représente un astronaute sur fond rose tenant un drapeau avec écrit "Mon espace santé".

Le développement de la relation client

Le développement de la relation client représente un axe important des travaux menés en 2021, qui vont se poursuivre en 2022. Tous les agents du Groupement sont engagés dans cette démarche, qu’ils agissent pour des clients internes, comme les équipes des moyens opérationnels, ou externes, comme les équipes offres ou exploitation.

La relation client s’appuie notamment sur un accompagnement de proximité qui repose sur deux piliers : l’animation territoriale et le centre de services.

L'animation territoriale

La présence de l’animation territoriale a été considérablement renforcée avec le recrutement de 10 animatrices et animateurs territoriaux supplémentaires en 2021, dont une partie axée sur Mon Espace Santé, en vue de la généralisation de ce service en 2022. Au total fin 2021, l’équipe représente 18 agents.

De plus, l’équipe a structuré son offre de service, avec notamment l’accompagnement des usages autour de parcours patients.

Pour identifier et contacter facilement les animateurs territoriaux de votre territoire, la carte et les coordonnées des interlocuteurs sont disponibles et mis à jour sur notre site esanté-occitanie.fr.

Découvrir l'animation territoriale

Les activités en 2021 portent à 73% sur un accompagnement des usages

38%accompagnement ponctuel déploiement et pérénisation

35%projets d’accompagnement structuré

14%sensibilisation et mobilisation des acteurs

13%coordination avec les partenaires institutionnels

649structures du sanitaire, médico-social et social accompagnées

28%Équipes pluriprofessionnelles (MSP / CPTS / ESP)

22%sont des établissements de santé

16%des structures de coordination

13%accueil et orientation des personnes âgées

Services d'Accueil et orientation des usagers

Pictogramme illustrant les professionnels de santé de ville à l'aide de la représentation d'une mallette médicale et d'un caducée.

Cabinets libéraux

Pictogramme qui représente la notion de déploiement : composé d'un cercle au milieu et de flèches qui partent du cercle vers l'extérieur.

GHT / Groupements privés ou associatifs

Pictogramme illustrant la notion de professionnels dans le secteur social au travers d'une main portant une croix médicale.

Précarité et exclusion

Pictogramme illustrant les professionnels d'ordre général à travers un personnage et un caducée.

Autres professionnels

Pictogramme mettant en évidence trois personnages : deux hommes et une femme au centre. Ce pictogramme est utilisé pour illustrer les décideurs et financeurs du groupement e-santé occitanie.

Partenaires territoriaux (DD, ARS, CPAM...)

Illustration qui représente la croissance d'un tournesol jusqu'à la fin de sa vie, articulé autour de 5 étapes. Cette illustration permet d'illustrer l'accompagnement des usages autour des parcours patients du groupement e-santé Occitanie.

L’accompagnement des usages autour de parcours patients

Afin de fluidifier la prise en charge des patients / usagers, nous offrons un accompagnement de proximité aux professionnels qui travaillent sur des parcours ciblés. Les professionnels sont accompagnés à chaque étape du changement : de la définition des besoins et d’une organisation intégrant le numérique, à l’adoption de l’outil numérique dans le quotidien des professionnels de santé.

324 parcours d’usage ont été accompagnés en 2021 :

33 de ces parcours d’usage ont abouti à une appropriation des services numériques pour faciliter et fluidifier les prises en charge sur des problématiques spécifiques
Pour 160 de ces parcours, les professionnels ont commencé à utiliser les outils ou sont en train de les assimiler dans leur quotidien

Au travers de cette approche, les Animateurs territoriaux ont accompagné des professionnels sur des parcours de prise en charge très diversifiés selon les besoins détectés sur les territoires.

Exemple de parcours accompagnés :

Prise en charge de patients Autisme
Prise en charge des femmes enceintes en situation précaires et programme d'hébergement à l'issue de l'accouchement
Mise en place d'une coordination locale pour maintenir et dynamiser l'offre de soins en milieu rural
Réponse à la désertification médicale
Prise en charge des retours à domicile des patients Post-covid
Prise en charge des patients atteints de la Maladie de Huntington
Coordination entre professionnels intervenant en Centre de vaccination
Suivi des patients dialysés dans les unités départementales de dialyse
...

Photographie d'un portrait d'un astronaute sur fond rose levant son pouce de la main droite.

Focus Mon espace santé

L’équipe d’Animation territoriale a porté le pilote Mon Espace Santé en Haute-Garonne en coordination avec la DNS, l’ANS, l’ARS Occitanie et la CPAM 31.
Dans le cadre du pilote, 18 établissements ont été accompagnés par un appui technique, un accompagnement aux usages (DMP et MSSanté citoyenne) et sur la promotion de Mon Espace Santé auprès de leur patientèle.

À travers un suivi régulier, l’ensemble des établissements pilotes a réussi à alimenter le DMP afin de mettre à disposition des patients les documents structurants de leur prise en charge. Ils ont également tous testé la Messagerie Sécurisée citoyenne et 2/3 l’utilisent en routine.
Dans le cadre de la généralisation de Mon Espace Santé à l’ensemble de la région en 2022, l’équipe d’Animation territoriale est renforcée par 8 nouveaux collaborateurs. Ils ont des missions de sensibilisation des établissements et d’accompagnement des usages de Mon Espace Santé.

Accéder à mon espace santé

Photographie du portrait de Fatima Boughaf qui dirige le Réseau de soins palliatifs SPHERES et Union PTA 34.Elle donne sont retour d'expériences sur l'utilisation des services numériques de santé.

Le centre de services

Pour améliorer la qualité de service aux utilisateurs et optimiser les coûts, le guichet unique de gestion des incidents et de demandes de services sur les outils régionaux portés par e-santé Occitanie a été réinternalisé en février 2021.

La nouvelle équipe du centre de services travaille en étroite collaboration avec les autres équipes, ce qui favorise la transmission d’informations et la montée en compétences.

Accéder au centre de services

Photographie mettant en lumière le portail d'assistance du groupe e-santé Occitanie. Le texte présent sur la photographie est : "Bonjour, vous pouvez soumettre une demande à l'Assistance e-Santé Occitanie à l'aide des options proposées."

Portail d’assistance client

Via ce nouveau portail vous pourrez créer, visualiser, mettre à jour, partager toutes vos demandes d’assistance. Vous recevez une réponse plus rapide et plus adaptée puisque les techniciens ont obtenu via le portail une demande structurée et complète. Tout le monde gagne du temps et de l’efficacité ! Ce service est gratuit pour l’utilisateur.

Accéder au portail d'assistance

1200demandes d’assistance résolues/mois

72% demandes de services dont 36% Créations de comptes

28%Incidents

127astreintes TéléO la nuit, le week-end et les jours fériés

Répartition des incidents

41%MSS

31%PASS

23%TéléO