Le développement de la relation client représente un axe important des travaux menés en 2021, qui vont se poursuivre en 2022. Tous les agents du Groupement sont engagés dans cette démarche, qu’ils agissent pour des clients internes, comme les équipes des moyens opérationnels, ou externes, comme les équipes offres ou exploitation.
La relation client s’appuie notamment sur un accompagnement de proximité qui repose sur deux piliers : l’animation territoriale et le centre de services.
L'animation territoriale
La présence de l’animation territoriale a été considérablement renforcée avec le recrutement de 10 animatrices et animateurs territoriaux supplémentaires en 2021, dont une partie axée sur Mon Espace Santé, en vue de la généralisation de ce service en 2022. Au total fin 2021, l’équipe représente 18 agents.
De plus, l’équipe a structuré son offre de service, avec notamment l’accompagnement des usages autour de parcours patients.
Pour identifier et contacter facilement les animateurs territoriaux de votre territoire, la carte et les coordonnées des interlocuteurs sont disponibles et mis à jour sur notre site esanté-occitanie.fr.
L’accompagnement des usages autour de parcours patients
Afin de fluidifier la prise en charge des patients / usagers, nous offrons un accompagnement de proximité aux professionnels qui travaillent sur des parcours ciblés. Les professionnels sont accompagnés à chaque étape du changement : de la définition des besoins et d’une organisation intégrant le numérique, à l’adoption de l’outil numérique dans le quotidien des professionnels de santé.
324 parcours d’usage ont été accompagnés en 2021 :
- 33 de ces parcours d’usage ont abouti à une appropriation des services numériques pour faciliter et fluidifier les prises en charge sur des problématiques spécifiques
- Pour 160 de ces parcours, les professionnels ont commencé à utiliser les outils ou sont en train de les assimiler dans leur quotidien
Au travers de cette approche, les Animateurs territoriaux ont accompagné des professionnels sur des parcours de prise en charge très diversifiés selon les besoins détectés sur les territoires.
Exemple de parcours accompagnés :
- Prise en charge de patients Autisme
- Prise en charge des femmes enceintes en situation précaires et programme d'hébergement à l'issue de l'accouchement
- Mise en place d'une coordination locale pour maintenir et dynamiser l'offre de soins en milieu rural
- Réponse à la désertification médicale
- Prise en charge des retours à domicile des patients Post-covid
- Prise en charge des patients atteints de la Maladie de Huntington
- Coordination entre professionnels intervenant en Centre de vaccination
- Suivi des patients dialysés dans les unités départementales de dialyse
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Focus Mon espace santé
L’équipe d’Animation territoriale a porté le pilote Mon Espace Santé en Haute-Garonne en coordination avec la DNS, l’ANS, l’ARS Occitanie et la CPAM 31.
Dans le cadre du pilote, 18 établissements ont été accompagnés par un appui technique, un accompagnement aux usages (DMP et MSSanté citoyenne) et sur la promotion de Mon Espace Santé auprès de leur patientèle.
À travers un suivi régulier, l’ensemble des établissements pilotes a réussi à alimenter le DMP afin de mettre à disposition des patients les documents structurants de leur prise en charge. Ils ont également tous testé la Messagerie Sécurisée citoyenne et 2/3 l’utilisent en routine.
Dans le cadre de la généralisation de Mon Espace Santé à l’ensemble de la région en 2022, l’équipe d’Animation territoriale est renforcée par 8 nouveaux collaborateurs. Ils ont des missions de sensibilisation des établissements et d’accompagnement des usages de Mon Espace Santé.
Retour d’expérience de Réseau de soins palliatifs SPHERES et Union PTA 34
SPICO Discussions au service d’une plateforme santé précarité
Retour d’expérience de réseau Manger Bouger 11 de l’Aude
Le centre de services
Pour améliorer la qualité de service aux utilisateurs et optimiser les coûts, le guichet unique de gestion des incidents et de demandes de services sur les outils régionaux portés par e-santé Occitanie a été réinternalisé en février 2021.
La nouvelle équipe du centre de services travaille en étroite collaboration avec les autres équipes, ce qui favorise la transmission d’informations et la montée en compétences.
Via ce nouveau portail vous pourrez créer, visualiser, mettre à jour, partager toutes vos demandes d’assistance. Vous recevez une réponse plus rapide et plus adaptée puisque les techniciens ont obtenu via le portail une demande structurée et complète. Tout le monde gagne du temps et de l’efficacité ! Ce service est gratuit pour l’utilisateur.