Photo de l'équipe participant à l'information sur Mon espace santé pour le SICOVAL
Photo d'un stand d'information sur la e-santé en Occitanie
Une femme assise à un bureau devant eux écrans est équipée d'un casque
L'année 2023Rapport d'activités

Le développement de la relation client

Le développement de la relation client représente un axe important des travaux menés depuis 2 ans. La relation client s’appuie notamment sur deux piliers : l’animation territoriale et le centre de services.

L'animation territoriale

Pour ancrer les pratiques numériques dans la prise en charge des patients d’Occitanie, le groupement s’appuie sur l’animation territoriale qui se positionne comme une porte d’entrée du GRADeS et un fédérateur de l’écosystème e-santé local dans les 13 départements de la région.

3100actions réalisées
55% sensibilisation (dont 59 évènements)
20%déploiement (qualification des besoins, formation initiale…)
25%pérennisation des usages

L’animation territoriale en collaboration avec les Délégations départementales de l’ARS et les CPAM de chaque département a participé à la mise en place de Comité e-santé dans les territoires. Des points de coordination institutionnelle réguliers ont alimenté les dynamiques territoriales avec les différents partenaires institutionnels (près de 300 au total en 2023).
En 2023, l'animation territoriale s'est fortement concentrée sur la sensibilisation en Occitanie afin que les professionnels du sanitaire, social et médico-social aient une meilleure connaissance du numérique en santé.  Elle a participé activement à l'organisation d'évènements locaux et territoriaux incluant la promotion des services e-santé et des programmes nationaux. Faire connaître Mon Espace Santé a représenté, en 2023 comme en 2022, une part importante de ces activités. 

Environ la moitié des actions de sensibilisation sont liées à l'offre globale ou régionale de services e-santé et l'autre moitié aux programmes nationaux et services socles.

L'animation territoriale a également assuré un suivi structuré des établissements d’Occitanie dans le cadre des programmes SUN ES et ESMS Numérique (cf. rapport d'activités page programmes Ségur et ESMS Numérique). La part des structures ou services médico-sociaux dans les accompagnements est devenue beaucoup plus importante, plus de 50% en 2023 versus 14% en 2022.

En déplacements fréquents au sein des établissements, dans l'environnement des professionnels, les animatrices et animateurs territoriaux accompagnent les directions et les équipes de prise en charge pour trouver des solutions adaptées aux usagers, en cohérence avec leurs problématiques terrains

1 400 structures du sanitaire, médico-social et social accompagnées, +23%/2022
747structures ou service médico-social
489Structures sanitaires
105structures de coordination
Pictogramme illustrant les établissements dans le secteur médico-social, représenté par une maison avec, à l'intérieur, deux personnages en situation de handicap.
Structures et services médico-sociaux
Pictogramme représentant les établissements de santé grâce à l'illustration d'un bâtiment faisant office d'un hôpital.
GHT / Groupements privés ou associatifs
Pictogramme mettant en évidence trois personnages : deux hommes et une femme au centre. Ce pictogramme est utilisé pour illustrer les décideurs et financeurs du groupement e-santé occitanie.
Partenaires territoriaux (DD, ARS, CPAM...)
Deux panneaux indicateurs sur un poteau
Services d'Accueil et orientation des usagers
Pictogramme illustrant les professionnels de santé de ville à l'aide de la représentation d'une mallette médicale et d'un caducée.
Cabinets libéraux
Pictogramme représentant les individus via un personnage.
Autres professionnels

Le Centre de Services

L'activité du guichet unique de gestion des incidents et de demandes de services sur les outils régionaux portés par e-santé Occitanie a augmenté de 41% entre 2022 et 2023. Pour rappel, le guichet unique de gestion des incidents et de demandes de services sur les outils régionaux portés par e-santé Occitanie a été réinternalisé en février 2021, dans un objectif d'amélioration de la qualité de service aux utilisateurs et d'optimisation des coûts.

1982demandes d’assistance résolues/mois (+41%/2022)
60% demandes de services (ex. mot de passe oublié)
30%créations de compte
10%incidents (16% en 2022)
113astreintes TéléO (stable par rapport à 2022)

L'assistance sur le Dossier Communicant en Cancérologie a été reprise par le Centre de Services à partir de janvier 2023.

Un tiers des incidents en 2023 concernent les outils SPICO Discussion et SPICO Dossiers, comme en 2022, et la part des incidents sur le SI Urgences a augmenté (21% VS 9% en 2022) en raison d'une augmentation du périmètre d'assistance fourni par le GRADeS.

Image d'un dossier numérique avec écrit DCC et à droite le logo d'Onco Occitanie
Logo Medimail
Représentation du logo Téléo.
Un carré vert avec une flèche blanche qui pointe vers un demi-cercle formé de 7 lignes constituées de points
Logo de SPICO Discussions, un outil de messagerie sécurisée instantanée mis à disposition par le GRADeS e-santé Occitanie
Représentation du logo de SPICO Dossiers au sein de l'offre de Coordination présenté par le groupement e-santé Occitanie.
Logo pour le SI Urgences - e-santé Occitanie
PASS est écrit en lettre de couleurs avec le texte Point d'Accès aux Services e-Santé
Photographie mettant en lumière le portail d'assistance du groupe e-santé Occitanie. Le texte présent sur la photographie est : "Bonjour, vous pouvez soumettre une demande à l'Assistance e-Santé Occitanie à l'aide des options proposées."
Portail d’assistance client

Via ce portail, les utilisateurs peuvent créer, visualiser, mettre à jour, partager toutes leurs demandes d’assistance. Ils reçoivent une réponse plus rapide et plus adaptée puisque les techniciens ont obtenu via le portail une demande structurée et complète. Tout le monde gagne du temps et de l’efficacité ! Ce service est gratuit pour l’utilisateur.

Accéder au portail d'assistance

En savoir plus

Photo de l'équipe du centre de services d'e-santé Occitanie en 2023

Le Centre de services e-santé Occitanie fête ses 2 ans !

Photo de Peggy Recoura, responsable de l'équipe Exploitation

L'équipe Exploitation

Illsutration représentant le quotidien de l'animation territoriale, en déplacement auprès des professionnels

L'équipe d'animation territoriale

Sur fond orange, une silhouette féminine de dos pointe vers plus écrans et touche une coche verte, des bulles bleues indiquent le texte "FAQ" et "Assistance"

FAQ, glossaire et assistance

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